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赢得客户服务取消电话战指南1

发布时间:2018-06-18 浏览:25次

进一步准备取消Comcast服务的电话陷入绝望、歇斯底里的fireworksAOL VP Ryan阻止取消Comcast客户服务的噩梦电话本周疯狂地疯传,引起Comcast公共关系集团的痛悔,并可能导致过分热心的客户服务员工被解雇,该员工因为他要求终止服务而纠缠了整整10分钟。不幸的是,街区体验远非独一无二。布洛克说,撇开康卡斯特公司的代表们,这个电话真是一个非常非常惊人的例子,说明为什么我不想和康卡斯特呆在一起,可怕的电话客服是大多数公司的标准操作程序。

Block是一名AOL员工,这是一个很有讽刺意味的事实,因为AOL可笑的和边缘滥用的客户保留策略是传奇。然而,在这种情况下,Block与AOL的关系并不重要:他只是被迫打一场战争以取消其互联网服务的另一个客户。

为什么康卡斯特和AOL这样的公司很难拔掉插头?客户服务代表是否得到某种奖励来阻止客户取消?你能做些什么来从他们的垃圾中获取你想要的东西,而不必口头上反对它,街区式的?

这些问题的答案是因为他们喜欢稳定的收入,是的,是的,但是你可能不喜欢细节。不过好消息是,尽管他们会用诡计和陷阱打击你,但你每次都能从公司的客户服务机构得到你想要的东西。坏消息是,它经常会要求你抛弃部分或全部的人性尊严,转变成公司宁愿抛弃也不愿与之争论的那种客户。

系上你愤怒的裤子,因为我们将学习如何反击。

利用您的agreabilityrarge公司(如Comcast )从订阅服务中获得收入,将投入大量时间和精力来保持收入流动。订户收入是一个可靠的收入来源,可以对其进行核算和预测,并且能够预测近期的收入对于公司(尤其是公开交易的公司)来说非常重要。当像Block这样的客户打电话取消服务时,公司想要阻止的不仅仅是用户收入的立即减少(尽管这当然很重要),还有收入的潜在中断。如果取消的人太多,公司可能会错过季度指导,影响股价。

为解决这一问题,公司通常有一个 retention department,即一群客户服务代表,他们被授权在即将离开的客户面前悬挂一些额外的胡萝卜,以诱使他们留下来。然而,保留部门并不仅仅是拒绝免费升级和低费率,他们还利用微妙(有时并不那么微妙)的心理欺凌来促使人们同意不取消他们的服务。而很多人只是让他们。

共识是所有社交活动的润滑剂。人类总的来说是天生令人愉快的——共识是所有社会交往的润滑剂。意见分歧是尴尬和尴尬的,许多人会千方百计地伪造协议,以避免感到尴尬或避免别人感到尴尬。保留部门调用脚本利用对共识的自然渴望来情绪化地操纵客户,它是有效的。

这是通过将保留代表置于公司的对话角色中,并迫使客户面对代表提出的异议来实现的。销售代表可能会问客户为什么要取消他们的服务,如果他们选择一起玩,客户可能会回答说:“我觉得您的服务成本太高了。即使像这样礼貌的对抗——不得不向代表表达对他们的服务的反对——对一些人来说也是很难参与的。

然后代表通常会以减轻反对来回应: 那么,代表可能会说: 如果我告诉你我可以把你的月利率减半怎么办?那会有很大帮助,对吗?那你就留下来!

如果客户坚持自己的观点,代表可能会进一步施压,或许是用类似这样的方式: 帮我理解:我降低了你的费率,因为你说太高了,但你还是要取消?我们的服务一定有什么问题,我可以帮忙解决!封闭的礼貌与巧妙的情调相结合,很好地压制了反对意见。目标是让顾客觉得自己是不讲道理的——毕竟,看看NIC有多好代表正在!看看他们愿意去帮助多远!

销售代表可能确实是一个很好的人,他很有礼貌地试图让客户留下来,但是销售代表的工作也是阻止客户离开。保留组中的呼叫中心员工通常具有绩效指标,他们必须根据他们获得的保存数量来满足这些指标;前Comcast客服代表和redditor txmadison 本周早些时候详细解释了Comcast retention代表如何让太多的客户离开,从而使他们的月收入损失数千美元。对于该职位的代表来说,取消客户可以决定是否支付当月租金。

这种基于薪酬的负面强化令人厌恶和难过,但也有效——保留代表在阻止客户离开方面有个人利益。这也使即将离职的客户陷入道德困境,因为客户在决定保留代表是否获得收入方面发挥着积极作用(如txmadison所指出的,代表每小时的工资在10美元至12美元之间,他们的月收入大部分来自基于储蓄的佣金)。

作为一个客户,你必须做出选择:你是否对另一个人的行为和选择负责?取消你的服务会对另一个人产生真正的影响,但这是你的错吗?

只要康卡斯特和其他公司试图利用我自己的人性来对付我,所有的赌注都没有了。

战斗肮脏,不要让敌人选择战场,也不要让他们选择战斗规则。对付离开预定的保留代表最简单、最简单的方法就是挂断电话,然后再打回来。康卡斯特这样的公司拥有庞大的客服人员队伍,如果你不能从与你交谈的人那里得到你想要的东西,你可以很容易地和其他更听话的人交谈。前Comcast CSR txmadison解释说,Comcast特有的一个成功机会很高的策略是继续打1 ,这最终会让你连接到新的服务部门,该部门的工作人员与其他Comcast CSR一样有能力帮助你,不管该部门的名称如何。

也不要犯找主管的错误——呼叫中心行业几十年来一直很明智。你不可能让任何一个更有能力帮助你的人在线上。相反,你只会和比普通代表更没有动力去解决你的问题的人建立联系(通常,呼叫中心主管的绩效指标并不直接与他或她亲自处理的呼叫数相关联)。

而是结束通话。不要说再见,不要提高嗓门,不要争吵。挂断再拨。你会重新排队,你不得不重新开始这个过程,但你会从一个不同的代表开始——也许是一个比你上次交谈的人关心得多的人。

接近轮班结束的呼叫中心代表是金卡。这个人可能想快速跳过他们需要的脚本,做最起码的事情,然后结束通话。当你有一个特定的目标要实现的时候,那就是你想和的人:那个想让你和你想让你离开电话一样糟糕的人。

即时升级如果您挂断电话并打回电话,那么在连接到正确的部门之前,您可能需要通过第一级故障排除或客户服务来解决问题。对于一些公司来说,这并不太难——你可以简单地告诉接你的人你想取消你的服务,他们会马上把你送到合适的保留部门。

不合理将会对你想要的东西有很长很长的路要走。然而,其他人则不那么顺从。有些公司会强迫你与一名(完全无能为力、无法帮助你的)一级客户服务代表接触,然后再把你交给他们的保留小组。所以如果你挂了电话又打回来,你就有可能不得不第二次经历这种情况。

在这里,不合理的一点将会在很长一段时间内得到你想要的东西。礼貌有它的地位,但这不是它的地位。要立即被推到保留期,就要发疯。你不必对他们发誓——在任何时候诅咒呼叫中心代表都是让他们挂断电话的好方法——但是愤怒在这里比友好更能为你服务。

听着,你可以说,我刚刚和保留组讨论取消,我们断开了连接。我今天没空。我非常沮丧和愤怒,我需要你把我放回去马上给他们接通。

如果他们试图引导你回到一个脚本中,那就更加愤怒并打断他们。大声说话。要求立即升级到保留期,或者,如果你不想听起来那么确切,要求升级到现在可以取消我的帐户的人。您甚至常常不必向代表提供任何个人信息。足够的虚张声势和虚张声势几乎总会让你在三十秒钟内过关。诀窍是愤怒、愤怒和沮丧——但不要愤怒到大喊大叫或威胁。如果你有一个好的即席阅读的声音,写一个快速的脚本可能会有帮助。

除此之外,这也是绕过公司不熟练(有时离岸)的一级技术支持并获得二级支持的一个很好的方法。你只要做个混蛋就行了。起初可能会非常困难,但随着练习,它变得容易多了。

有时候,绕过那些被上帝抛弃的语音识别系统,你就不用和人争论了,相反,它是另一端的自动IVR系统(那是交互语音响应系统——你拨到呼叫中心时通常交互的那种系统的正式名称)。我鄙视语音识别。没有什么比打电话求助时语音识别系统更能说明我们公司愿意做任何事情来降低与你愚蠢的客户打交道的成本。

幸运的是,有两种简单的方法可以克服它们。大约75 %的情况下,这些系统可以通过疯狂地敲击手机键盘上的0、#和*的任意组合而被绕过。几秒钟后,大多数系统会放弃鬼魂,把你和一个人联系起来。

对于那些不尖叫的客户服务,客户服务,去你妈的,客户服务你这个狗屎机器,总是会变戏法的。一些IVR系统可以根据你的语气或骂人的话来设定键,这些系统会把你当作触发器传递给操作员。

这是不是错了?在你重新找到新的保留代表后,你所要做的就是坚定不移,不要对心理诱惑做出反应。你总是可以期待保留代表的一些抵制。毕竟,他们的工作是让你不被取消,而期待回答关于你为什么这么做的几个问题是完全合理的。但是,如果他们开始缠着你,就像三天死老鼠一样挂断电话,让另一个人打电话。

显然反对这样做,反对通过呼叫系统为自己辩护,这是错误的。这可能会对刚刚做好本职工作、对你毫无怨言的员工造成伤害。它迫使你积极主动地寻求你想要的解决方案,而不是被动地让公司的呼叫中心提出一个可以接受的解决方案。

错在将度量与客户化混为一谈的公司。在道义上,你是否可以让蒸汽呼叫中心的员工得到你想要的东西,这是你必须自己决定的事情。不过,作为一个在客服电话上花了很长时间工作的人来说,我很满意。你不一定对和你谈话的人生气,你要求升级或取消账户的要求很可能不会对他们产生负面影响。保留指标通常是在您无法保存每个客户的情况下制定的;有些人非常热衷于皮革取消。

事实上,你可以通过使用他们自己的策略来扭转销售代表的局面:试图说服他们同意你的观点,明确指出这不是员工的错,你需要帮助。深呼吸,问他们的名字,然后说一些类似的话,听着,鲍勃——显然假设他们的名字是鲍勃——我非常沮丧和愤怒。我想让你知道,我并没有对你感到沮丧或愤怒——我知道你有工作要做,我很感激,这不是你的错。不过,我在这里吐指甲,我需要你的帮助。这是一个很好的方式,既能揭开客服的面纱,又能吸引人的善意,同时又能在自己的游戏中打败他们。

归根到底,这里要关注的是,真正错误的是那些将通话时间等易于测量的指标与实际客户满意度混为一谈的公司。有什么不对的是被迫微笑着和一个服务提供商玩得很开心,这个服务提供商每个月可能要花数百美元欺骗你,但是当他们的服务出现问题时,却让你和几乎没有受过训练的呼叫中心员工进行交流。更糟的是,有些公司根本不在乎你,让你和一个人说话。

所以不要害怕拿出你自己的诡计来得到你想要的。如果t表示挂断一名拒不服从的员工的电话,通过呼叫树接通其他人的电话,然后再接通。生命太短暂,无法与客服代表争论。