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康卡斯特病毒取消通话备忘录听起来很痛苦1

发布时间:2018-06-18 浏览:64次

当取消Comcast服务的电话突然变成一种令人震惊的歇斯底里和绝望的表现时,几乎所有听电话录音的人都同意:听起来很痛苦。康卡斯特首席运营官戴夫·沃森也觉得很痛苦。沃森在消费主义者发表的一份内部备忘录中写道:

[ I ]听了这个电话很痛苦,我并不感到意外,因为它我们受到了批评。尊重客户是根本,我们在这方面做得不够。我知道这些保留电话很难打,我非常钦佩我们的保留专业人员,他们让客户很容易选择和康卡斯特在一起。我们有一个保留队列,因为我们相信我们的产品,并且因为当客户有正确的事实来选择最适合他们的包装时,我们提供了巨大的价值。如果客户不完全了解产品提供的内容,我们会要求保留代理对客户进行培训,并与他们一起寻找正确的解决方案。

康卡斯特发言人向Ars证实,消费主义者发布的沃森备忘录是真实的。沃森提到的不幸客户是Gdgt创始人兼AOL产品Ryan Block副总裁,他在一个将近20分钟的电话会议后半部分张贴了录音,康卡斯特的一名员工多次拒绝取消Block的服务。进一步准备取消Comcast服务的电话陷入绝望、歇斯底里的火灾进一步准备赢得客户服务取消电话大战的指南Comcast上周发表公开声明说,“我们的代表与他沟通的方式是不可接受的,与我们培训客户服务代表的方式不一致。沃森的备忘录承认,但这并不完全正确。康卡斯特不一定训练员工粗鲁和屈尊俯就,但它确实训练他们说服客户不要取消他们的服务。

这次通话的代理人做了很多我们训练他的事情,并支付了他——还有成千上万的其他保留代理人——去做, Watson写道。他想救一个顾客,这是很重要的,但是救一个顾客的行为一定要得到最大的尊重。

不幸的是,康卡斯特员工有经济奖励,可以像电话代理人那样行事。一位自称是康卡斯特员工的匿名Reddit用户写道,这些人为了留住每一个顾客不惜一切代价,因为如果他们不符合自己的号码,他们就不会得到报酬。 (有关推动客户保留代理的激励措施以及如何反击的更多信息,请参阅我们的文章《赢得客户服务取消电话大战指南》。 )

这些经济刺激措施可能不会消失,但沃森说康卡斯特将会做出改变。他写道:“当公司有这样的时刻,我们会利用它们作为一个改善的机会,这就是我们将要做的事情。”。我们将回顾我们的培训计划,我们将更新我们的经理关于质量指导的知识,我们将审视我们的激励措施,以确保我们奖励员工的正确行为。我们可以而且将会做得更好。

这是沃森的完整备忘录:

Dave Watson 2014年7月21日发来的消息

,您可能知道媒体对我们的一名客户客户主管( CAEs )和康卡斯特客户之间的电话录音非常关注。这个电话在社交媒体上迅速传播,并成为新闻头条。我们通过康卡斯特的声音私下和公开向客户道歉,明确表示我们对通话的语气感到尴尬,对客户中断服务的愿望缺乏敏感性。

我想告诉你我对局势的看法。

首先,让我说,虽然我对发生这一事件感到遗憾,但这位客户的经历并不代表我们员工正在做的出色工作。我们每天都有成千上万才华横溢、热情洋溢的人与我们的客户互动,他们都是恭敬有礼、足智多谋的。

尽管如此,听这个电话还是很痛苦的,我也不奇怪我们被批评了。尊重客户是根本,我们在这方面做得不够。我知道这些保留电话很难打,我非常钦佩我们的保留专业人员,他们让客户很容易选择和康卡斯特在一起。我们有一个保留队列,因为我们相信我们的产品,并且因为当客户有正确的事实来选择最适合他们的包装时,我们提供了巨大的价值。如果客户不完全了解产品提供的内容,我们会要求保留代理对客户进行培训,并与他们一起寻找正确的解决方案。

这次通话的代理人做了很多我们训练他并支付的工作他——还有数以千计的其他助留剂——要做。他想救一个顾客,这是很重要的,但是救一个顾客的行为一定要得到最大的尊重。这种情况促使我们重新审视我们如何做一些事情,以确保我们每一个人——从领导到一线——理解销售和倾听之间的平衡。一个伟大的销售组织总是首先听取客户的意见。

当公司有这样的时刻,我们会利用它们作为一个机会变得更好,这就是我们将要做的。我们将回顾我们的培训计划,我们将更新我们的经理关于质量指导的知识,我们将审视我们的激励措施,以确保我们奖励员工的正确行为。我们可以而且将会做得更好。感谢您的支持,也非常感谢全国各地数千名出色的员工,他们每天辛勤工作,为客户提供出色的体验。我相信,我们将一起不断改善体验,一次一个客户。Dave Watson Comcast Cable首席运营官